“Iryo nació con la premisa de poner al cliente en el centro y por eso le escucha”

Pregunta.–El pasado abril, el presidente de Iryo, Carlos Bertomeu, nos destacó en una entrevista que sus clientes daban una nota de sobresaliente al servicio que prestan. ¿Qué es lo que más valoran los usuarios?  

Respuesta.–Iryo nació con el propósito de ofrecer la mejor experiencia de viaje a los clientes, basada sobre todo en la calidad y la flexibilidad. Es cierto que nuestro presidente comentaba que los clientes nos valoran con un IPS de un 72%. Es un IPS muy alto en el sector transportes, el índice con el cual los clientes nos recomiendan a otros clientes. Es verdad que tenemos los IPS más altos del mercado, donde la atención a los clientes, la limpieza de los trenes, el servicio a bordo que ofrecemos y la cercanía de nuestros tripulantes, a los que llamamos asistentes, está en un ocho y medio de media, con lo cual es algo muy elevado y destaca la calidad del servicio, que es algo que los clientes en España yo creo que también añoraban un poco al viajar en tren, que hubiera un servicio y un trato de excelencia.  

P.–El boca a boca, ¿funciona? 

R.–Sin duda. El boca a boca para nosotros ha funcionado mucho. La recomendación ha sido muy buena. Obviamente, como todo, siempre hay cosas que tenemos que seguir trabajando, pero puedo decirle que estamos muy satisfechos con la valoración que los propios clientes dan. Porque además nos valoran cada vez que terminan de viajar con nosotros. Es decir, cuando un cliente ha finalizado un viaje con Iryo recibe una encuesta de satisfacción donde nos puede valorar y donde le formulamos una serie de preguntas para ponernos a prueba y que sea el cliente el que opine de forma directa y veraz.  

P.– El número de frecuencias y el precio suelen ser los parámetros a los que los viajeros dan más importancia. Con los datos que tienen, ¿es así también para Iryo?  

R.– Correcto, es así. Además, Iryo se caracteriza por tener unas tarifas flexibles y un alto número de frecuencias en corredores como Madrid-Barcelona, o el corredor al sur. Y valoran mucho la flexibilidad en las diferentes tarifas que tenemos. Infinita Bistró, donde el cliente puede viajar y recibir un servicio de alta calidad gastronómica, con una atención permanente durante todo el trayecto para que pueda disfrutar del viaje con comida y con bebida y diferentes detalles que ofrecen las tripulaciones. Después tenemos la clase Singular, que es una clase totalmente flexible para el cliente. Además, permite, aparte de los cambios de horarios, añadir más equipaje extra a lo que es la tarifa inicial, que es esta última tarifa que podía equipararse, por decirlo a una clase turista, donde el cliente también tiene algo de flexibilidad y puede ir añadiendo diferentes características a su tipología de viaje.    

P.–Podemos resumir en que son una compañía que ofrece a cualquier tipo de viajero una solución, ¿no? 

R.– Correcto. Así es. Como le comentaba, tenemos esta tarifa Singular y Singular Empresas también, que son tarifas que destacamos mucho para de clientes por trabajo y que necesitan esa flexibilidad, hacer cambios de último minuto sin tener que preocuparse en absoluto de si ese cambio incluye algún tipo de penalización o no, ya que viene incluido cualquier tipo de cambio. Es importante también destacar que nosotros estamos también muy enfocados en la parte de la digitalización, donde el cliente desde su app de Iryo puede hacer cambios directamente sin tener que solicitar ninguna atención especial o dirigirse a ningún centro de atención al cliente. 

P.–Sin hacer ninguna cola, ¿no? 

R.–Exactamente, porque es una app muy intuitiva donde el cliente puede interactuar de una manera muy fácil para planificar su viaje. 

P.–¿En qué se centran para diseñar una oferta de experiencia que resulte satisfactoria para el cliente? 

R.–En la omnicanalidad y la digitalización. Somos una compañía que hemos nacido con la premisa de que el cliente está en el centro. Iryo está muy enfocada en todas las áreas en el cliente y eso nos permite estar muy centrados en ofrecer un servicio de excelencia y una atención personalizada. Adaptamos el producto con las diferentes tarifas que tenemos, porque sabemos que hay que escuchar al cliente. Es muy importante. Como te decía al principio de la entrevista, la escucha del cliente es constante. Nos aporta poder conocer cada vez mejor al tipo de cliente que viaja en Iryo y nos permite, además, adelantarnos mediante el análisis de estas encuestas. Dicho sea de paso, usando inteligencia artificial y también procesando todos los datos y comentarios del cliente. Eso nos permite mejorar la experiencia del viaje a lo largo de todo su recorrido. 

P.–La restauración a bordo es una de las cosas que más han cuidado y que muchos de los clientes valoran positivamente. ¿Cuál ha sido la apuesta de Iryo en esta materia? 

R.–La calidad y la atención al cliente. Durante un año y medio antes del inicio de las operaciones de la compañía estuvimos estudiando muy bien cuáles eran las tendencias del servicio a bordo y qué come el cliente cuando va a bordo de un medio de transporte, en este caso el tren. Nuestro cliente, cuando viaja con la tarifa Bistró, por ejemplo, elige la comida que quiere comer. A diferencia de otros operadores, donde la compañía elige qué comerá el cliente. En Iryo, en el proceso de compra, aparecen varios menús cuando reserva una tarifa Bistró. Y lo hace en todos los trayectos. Así puede elegir dos menús diferentes que quiera comer de las ocho opciones que aparecen, aparte de más de 14 menús especiales, un menú sin gluten, menús para clientes que sean veganos o que deseen comida halal. Al margen de la tarifa Bistró, también estudiamos muy bien cómo se comporta el cliente en los vagones cafetería y qué es lo que querría un cliente comer a bordo de un tren de Iryo. Y hemos ido más allá para dar una experiencia culinaria, más allá de los básicos de unas patatas fritas o una chocolatina. Ofrecemos tapas elaboradas. Y tenemos baristas especializados. 

P.–Toda esa experiencia al final es un tren. Apostaron por el Frecciarossa, un modelo fabricado en Italia para uno sus socios mayoritarios. ¿Qué acogida ha tenido? 

R.– Además de que es un tren totalmente sostenible, porque el 90% del tren está construido con materiales reciclables, es importante decir que se construyeron en 2022. Es un tren que es muy confortable y en el que es agradable de viajar. Tiene unos asientos en las diferentes zonas de confort que son butacones: tienen reclinación, enchufes USB, reposabrazos... Hemos cuidado al máximo el detalle para que el cliente se sienta confortable y viaje cómodamente a bordo de nuestros trenes.