"El próximo paso será la adopción del móvil para todo"

-¿Quien no haga la transformación digital, e iría más allá, la transformación digital móvil, a smartphones y tabletas, no logrará que su negocio perdure?

-En determinadas industrias es complicado que, si no se transforman, su negocio perdure. Y a día de hoy, dentro de cinco años puede ser otra cosa, pasan muchas cosas por estar en los móviles y las tabletas. Es lo que los clientes demandan.

-Ni los propios usuarios somos conscientes del salto radical que se ha dado...

-Absolutamente (asiente).

-... en apenas nueve años, desde que salió el iPhone.

-Si mira las aplicaciones que tenemos en la primera pantalla, ha habido industrias que han sido devoradas por el ámbito que ha supuesto el iPhone. La industria de los viajes, de la música, de los libros, de los sms... Ha habido sectores que o han desparecido o han cambiado radicalmente a raíz de la evolución de un dispositivo que no tiene ni diez años, como dice.

-Y todavía no sabemos dónde está el límite, ¿no?

-No sabemos dónde está el límite. Vienen nuevas tecnologías como la interacción por voz, la inteligencia artificial, el blockchain... Muchas de ellas son muy rompedoras. Algunas de ellas tendrán un impacto significativo y otras menos. Está por ver. De aquí a cinco o diez años es difícil prever dónde acabaremos.

-De hecho, hay un universo de nuevos dispositivos ponibles. ¿Tienen futuro los llamados wearables?

-Hasta ahora han despegado menos de lo que se preveía. Con la tableta o el móvil, la adopción fue muy rápida. Pero en los wearables, como el reloj, que tiene un componente de moda, todavía no ha explotado como se preveía. Cuando lo que te da un dispositivo no mejora la experiencia de usuario, al final la adopción no es masiva. A día de hoy, eso ocurre con los wearables, se está por detrás de las previsiones.

-Para transformar cualquier actividad empresarial al mundo digital, ¿es mejor partir de cero o si ya se tiene algo hecho es más fácil?

-Generalmente es más fácil si ya se tiene algo hecho. Varía mucho en función de la industria o el sector. La inversión en tecnología es el paso cero de la transformación digital. Y si ya ha dado pasos como ése, es más fácil.

-Muchos empresarios ni siquiera atisban el universo que hay detrás de los datos, y no sólo para interactuar con sus clientes, sino para conocer cómo está su sector o qué hace la competencia directa. La ventaja competitiva que se puede sacar del big data.

-Absolutamente. Si hay una tecnología, además del móvil, que ya es una realidad y que está cambiando el paradigma de cómo una empresa puede actuar es el big data. Que no es más que la capacidad de recoger, almacenar y procesar cantidades ingentes de información para entender el comportamiento de los clientes y darles servicios que añadan más valor. Es una realidad y ayuda a competir mejor a quien la utiliza.

-De todos modos, queda mucho por explotar.

-Queda mucho. Pero, a día de hoy, Google te dice cuánto vas a tardar al trabajo cuando sales de casa sin ningún problema. Jugadores digitales como Netflix tiene un motor de recomendaciones, basado en algoritmos y big data, que te ofrece una recomendación superpersonalizada de lo que te puede gustar. En el caso de BBVA, hemos hecho una aplicación como Valora, que ayuda a elegir una vivienda, o Commerce 360. Pero es cierto que queda mucho recorrido para hacer que el cliente se beneficie en muchos aspectos.

-¿Cuáles pueden ser los próximos pasos que ahora no vemos en el camino de la transformación digital?

-Creo que vendrá por la adopción del móvil para todo. Incluso la relación con su gestor del banco. Esto es una cosa que los clientes van a ver en muy poco tiempo. Y, en segundo lugar, cómo una entidad financiera va a ayudar a su cliente en el día a día y en la toma de decisiones importantes. Ayudándoles a ahorrar. ¿Cómo? Pues permitiéndoles que hagan un presupuesto de sus gastos o dándoles mucha visibilidad en qué están gastando o que no, dándoles comparativas demográficas, que te expliquen cómo personas de edad y renta similar gastan mucho más o mucho menos en viajes o en ocio. Empezar ayudarles también a invertir, como ya estamos haciendo con la compra de vivienda.

-¿Y no se perderá mucha libertad? Porque estaremos muy controlados: por nuestro banco, el operador de telefonía o el proveedor de correo electrónico.

-Creo que mientras sea beneficioso para él, el cliente lo va a recibir bien. Si BBVA te compara la vivienda que quieres comprar con el entorno y te dice si el precio es razonable, es algo que el cliente va a valorar. O si el cliente tiene dificultades un mes y el banco te permite anticiparla desde el móvil cinco días porque te conviene para pagar el recibo del seguro del coche, pues lo recibirá bien. Mientras sean cosas que el cliente vea que son en su beneficio, y con su consentimiento, no habrá problemas.

-¿Y quién pone los límites?

-Los límites los va a poner siempre, además de la regulación, el cliente.

-¿Tiene más futuro un negocio nativo digital o uno que se transforme desde el mundo analógico?

-Depende de cada caso. El nativo digital tiene algunas ventajas, como partir sin ningún tipo de herencia que le ate para poder triunfar. En otras, como la industria financiera, los jugadores tradicionales tenemos una ventaja, que es precisamente nuestra capacidad humana.

-Comparte conmigo que la digitalización ha dado aún más valor a la marca.

-Diría que sí, pero sobre todo ha dado más valor a los clientes. Es el gran beneficiado de la transformación digital.

-Me refería más a que una marca posicionada tiene más ventaja para dar fiabilidad al cliente.

-Desde luego que sí. En el sector financiero, o en la comunicación, es así.