Las reclamaciones turísticas caen más de la mitad en una década

Málaga vive del turismo y su futuro depende en buena medida de que los viajeros, nacionales e internacionales, que llegan a la Costa del Sol regresen satisfechos a sus casas y con ganas de volver a pasar sus vacaciones en este destino. Siempre hay cosas por mejorar y, de hecho, los turistas pusieron el año pasado 208 reclamaciones en establecimientos y servicios turísticos, si bien la tendencia es decreciente ya que fueron un 12% menos que en 2012 y menos de la mitad de las que se registraron hace una década, ya que en 2003 se contabilizaron 470. No obstante, la mayoría de las quejas se archivan porque el cliente no suele tener razón.

"Hace diez años había el doble de reclamaciones y ahora se está mejor porque la planta hotelera está apostando por la calidad y la modernización", explican fuentes de la Consejería de Turismo. En la misma línea está José Carlos Escribano, presidente de la Asociación de Empresarios Hoteleros de la Costa del Sol (Aehcos), quien subraya que la crisis ha pillado a los hoteles "con los deberes hechos", que el 50% de la planta es de cuatro estrellas y que un 70% ofrece servicios wifi, lo que da muestra de las inversiones tecnológicas que se están realizando.

Enelaño 2003 se inició el auge de la construcción y hubo un trasvase de trabajadores cualificados de servicios a la obra. Haciendo un edificio podían cobrar el triple al mes que sirviendo mesas y, además, con un horario más definido y librando los fines de semana. Eso dejó a la industria turística con menos profesionales cualificados y se notó en las reclamaciones. Con el desplome de la construcción, muchas de esas personas han vuelto o están pidiendo regresar al turismo, dando un mejor servicio.

Los hoteles son los que más reclamaciones tienen, con un total de 90 el año pasado, seguido de las agencias de viaje, con 80. El principal motivo de las reclamaciones es no facilitar los servicios en los términos contratados, es decir, que el establecimiento engañe sobre su oferta o que ésta no funcione. Por ejemplo, puede pasar que un turista contrate un hotel porque tiene pista de pádel y cuando llegue no pueda jugar porque no tiene o está cerrada. Le siguen las deficiencias generales en las instalaciones y mobiliario o los incumplimientos en materia de reservas.

Hay dos tipos de reclamaciones que llaman especialmente la atención. En todo el año pasado solo hubo dos quejas por falta de buen trato, mientras que hace una década fueron 48. Ha pasado así de ser la quinta reclamación más frecuente a la décima. "Eso se debe a la mayor profesionalidad, la sensibilización con la importancia del turismo y al trabajo que se está haciendo en las escuelas de hostelería", señalan fuentes de la Junta de Andalucía. Otro elemento destacable son las denuncias contra guías turísticos ilegales. El año pasado se pusieron cinco y, aunque no son muchas, hace diez años solo se puso una. En Turismo explican que ese aumento se produce tras firmar un acuerdo entre la Junta de Andalucía y la Policía Local de Málaga para ejercer un mayor control en el centro de la capital. La falta de limpieza, el cobro de precios superiores, no disponer de autorización, overbooking, robos, explotaciones ilegales, falta de higiene en las comidas o defectos en el aire acondicionado son otros motivos de queja, pero son mínimos.

El mayor número de reclamaciones se concentran en la ciudad de Málaga (32%), seguida de Benalmádena, Marbella, Torremolinos y Fuengirola. Los más críticos son los propios españoles, que pusieron 200 de las 208 reclamaciones ya que conocen mejor sus derechos. Los ingleses, pese a que vienen miles cada año, solo pusieron cinco quejas y los portugueses tres. El resto de turistas no puso, al menos oficialmente, ninguna reclamación.

La Delegación de Turismo de la Junta abrió el año pasado 53 expedientes sancionadores y puso 47 sanciones, de las cuales 26 fueron leves -la multa es desde apercibimiento a 2.000 euros-; 20 graves -multas de 2.001 a 18.000 euros-; y una muy grave -de 18.001 a 150.000 euros-. En la Junta de Andalucía destacan que se intentan poner las menos sanciones posibles porque se busca arreglar el problema en el mismo momento el que se produce y, normalmente, suele haber colaboración por las dos partes. Los inspectores de Turismo no pueden cerrar un establecimiento si comete alguna infracción muy grave -eso lo podría hacer el ayuntamiento-, pero sí puede suspender su actividad. Por otra parte, si el afectado busca una compensación económica tiene obligatoriamente que irse al juzgado.