Derecho de atención y reembolso del importe del billete: Estos son los derechos de los viajeros de Málaga afectados por incidencias en vuelos

El pasado viernes el fallo que se generó por la actualización de un sistema informático de Microsoft generó una auténtico caos en aeropuertos de todo el mundo. El Aeropuerto de Málaga-Costa del Sol no fue ajeno a ello, y durante la jornada del 12 de julio se produjeron hasta 21 retrasos de vuelos y un total de nueve cancelaciones. En situaciones como esta: ¿cómo pueden actuar los viajeros afectados? ¿cuáles son sus derechos en incidentes como el del viernes? La Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía ha querido recordar cómo actuar a todas las personas que se vieron involucradas en esos retrasos en salidas e incluso cancelaciones. 

En primer lugar apuntan que los consumidores y usuarios están amparados por el derecho de atención o asistencia cuando se ha producido un retardo de más de dos horas o directamente en casos en los que se ha cancelado el trayecto. Las compañías han de ofrecer de manera gratuita a los afectados, según la circunstancia, comida y refrescos suficientes, dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos. Igualmente, debe ofrecer sin cargo alguno para ellos tanto alojamiento en un hotel como transporte entre el aeropuerto y el lugar del hospedaje, en el caso de que fuera necesario pernoctar o si se precisa una estancia adicional a la que preveía la persona usuaria.

Las compañías deben garantizar el traslado de la persona afectada a su destino lo antes posible. Para ello, pueden ofrecer un transporte alternativo, lo más rápidamente posible en condiciones de traslado comparables, con la propia compañía o con otra. Podría optarse también por un medio alternativo en una fecha posterior que convenga a la persona viajera, momento a partir del cual esta deja de tener el derecho de atención.

Si no satisficiera ninguna de estas opciones tras la cancelación del vuelo –con una antelación inferior a dos semanas– o un retraso superior a cinco horas, la persona usuaria puede exigir el reembolso del coste del billete por el precio íntegro por el que se adquirió dentro de los siete días siguientes.

Si bien el Reglamento 261/2004 contempla indemnizaciones que oscilan entre los 250 y los 600 euros, en función de la distancia del vuelo y si es o no intracomunitario, en este caso, al tratarse de una causa de fuerza mayor por un fallo informático ajeno a la compañía aérea, no existe este derecho a la compensación. En relación a este último aspecto, es importante reseñar que desde la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) explican que “los pasajeros podrán exigir las compensaciones establecidas en el Reglamento Europeo y/o una indemnización por los daños y perjuicios sufridos que afecten a otros servicios asociados ya pagados, como otro vuelo posterior o el alojamiento en un hotel. Para ello deben dirigirse tano a AENA como a la aerolínea, que deberá acreditar que se trata de una circunstancia extraordinaria que le exime de pagar dicha indemnización”.

OCU añade que “en caso de que la respuesta no sea conforme a sus pretensiones, y en los casos de reclamaciones a las compañías aéreas que partan de aeropuertos españoles o de compañías aéreas que aterricen aquí, puede presentarse reclamación ante la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA)”. Esta es una entidad creada para velar por el cumplimiento de los derechos de los pasajeros y que desde el pasado mes de mayo está habilitada como entidad de resolución alternativa de litigios. OCU apunta que esto, en la práctica, “permite que sus informes sean vinculantes y de obligado cumplimiento evitando la necesaria reclamación judicial para los consumidores”. 

Para aquellas personas que sigan teniendo dudas o preguntas en relación a sus derechos frente a los retrasos o cancelaciones producidas el pasado viernes, la Consejería de Salud y Consumo de la Junta de Andalucía ofrece un servicio gratutio de información y assesoramiento para consumidores y usuarios. Cuentan con el teléfono 900 215 080 y el correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es.